設(shè)計(jì)知識(shí)!如何通過(guò)數(shù)據(jù)幫設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(4)

想成為一個(gè)能解決問(wèn)題的設(shè)計(jì)師，光靠筆頭功夫還不行，今天阿里的同學(xué)聊聊如何通過(guò)數(shù)據(jù)幫設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，判斷思路+驗(yàn)證方案，全程都是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，圖例清晰，邏輯分明，希望給容易迷茫的設(shè)計(jì)師來(lái)一針實(shí)在的，不喝雞湯了！

一、做設(shè)計(jì)為什么還需要看數(shù)據(jù)？

很多設(shè)計(jì)師從來(lái)不看數(shù)據(jù)，要么是因?yàn)闆](méi)有數(shù)據(jù)可看，要么是根本不想看，但是也一樣把設(shè)計(jì)做的很好��！設(shè)計(jì)本來(lái)就是有感性的一面，為什么非得要和數(shù)據(jù)扯上關(guān)系呢？我們不妨先看看設(shè)計(jì)的本質(zhì)是什么。設(shè)計(jì)不同于純粹的藝術(shù)，藝術(shù)源于藝術(shù)家對(duì)現(xiàn)實(shí)的觀察和思考，以及對(duì)這種觀察和思考的自我表達(dá)；設(shè)計(jì)天生就是為別人在做事情，縱然同樣需要觀察和思考，但是這種觀察和思考不是為了表現(xiàn)設(shè)計(jì)師的自我，而是為了更好地服務(wù)于某個(gè)用戶群，因而設(shè)計(jì)師了解用戶就變得非常重要。尤其是要了解用戶的目標(biāo)、行為、態(tài)度等相關(guān)的情況，我們這里說(shuō)的數(shù)據(jù)其實(shí)也就是對(duì)用戶的目標(biāo)、行為、態(tài)度等情況的量化，因此，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，我們可以更好地挖掘用戶的需求，進(jìn)而為用戶提供更好地體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，設(shè)計(jì)是服務(wù)于用戶的，了解用戶才能更好地做設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)是了解用戶的一種途徑。

二、數(shù)據(jù)在項(xiàng)目中的作用有哪些？

要了解這個(gè)作用，我們先回到設(shè)計(jì)師看數(shù)據(jù)的主要場(chǎng)景，總結(jié)起來(lái)無(wú)外乎兩類：一個(gè)是因?yàn)轫?xiàng)目的需求，通過(guò)數(shù)據(jù)的論證，讓設(shè)計(jì)走得更從容，有理有據(jù)，而不是設(shè)計(jì)師自己的YY；另外一個(gè)是日常監(jiān)測(cè)的需求，自己做的產(chǎn)品，總要知道大概有多少人在用，使用的情況如何，用戶的行為和預(yù)期是否一致。也就是說(shuō)要了解你的設(shè)計(jì)被使用的情況，否則你怎么知道設(shè)計(jì)的好不好，是不是達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)，是不是真的幫助用戶解決了問(wèn)題。

先來(lái)分析下項(xiàng)目中看數(shù)據(jù)的場(chǎng)景。幾乎整個(gè)設(shè)計(jì)的過(guò)程都可能會(huì)用到數(shù)據(jù)，概括起來(lái)可以把這個(gè)過(guò)程切分成三部分：

設(shè)計(jì)前數(shù)據(jù)幫你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

所有設(shè)計(jì)開(kāi)始之前的研究和分析，都是為了更明確用戶的需求，明確為什么要做這個(gè)設(shè)計(jì)？從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)公司有何價(jià)值，此次設(shè)計(jì)要達(dá)到什么目的；從用戶的角度來(lái)看，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶有何價(jià)值，此次設(shè)計(jì)要為用戶解決什么問(wèn)題；在了解業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求的過(guò)程中，我們難免要用到數(shù)據(jù)，這個(gè)階段，數(shù)據(jù)的作用就是為了“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，看看設(shè)計(jì)可以解決什么問(wèn)題，從而更佳明確設(shè)計(jì)的目標(biāo)。

當(dāng)然具體的工作中，多數(shù)設(shè)計(jì)師都比較糾結(jié)，既要考慮業(yè)務(wù)訴求，又要考慮用戶訴求，如果這兩者不能完全匹配的時(shí)候，我們?cè)撜k，是兩者的相加嗎？還是我們就只考慮用戶訴求，對(duì)業(yè)務(wù)訴求看看就行了。我個(gè)人的理解是，現(xiàn)實(shí)工作中我們都不是在追求最完美的設(shè)計(jì)，更多的是在做平衡，如果是一個(gè)用戶型的產(chǎn)品，比如偏向于為用戶提供某個(gè)功能的平臺(tái)，本身就是完全從用戶的角度出發(fā)，通過(guò)為用戶提供功能幫助用戶解決問(wèn)題的，應(yīng)該向用戶訴求靠攏多一些；如果是一個(gè)商業(yè)型的產(chǎn)品，比如偏向于為用戶提供某些內(nèi)容的平臺(tái)，那么在為用戶提供主動(dòng)查找的入口的同時(shí)，可以適度的向著業(yè)務(wù)發(fā)展需求傾斜，做適度的業(yè)務(wù)層面的引導(dǎo)；當(dāng)然這個(gè)也不是絕對(duì)的，往往同一個(gè)平臺(tái)，同一個(gè)產(chǎn)品，在不同的發(fā)展階段也有不同的需求，如果是一個(gè)全新的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)的生存就變得格外重要，這個(gè)時(shí)候設(shè)計(jì)應(yīng)該多一些考慮業(yè)務(wù)訴求，先幫助業(yè)務(wù)生存，否則，這個(gè)產(chǎn)品都要掛了，還怎么為用戶提供服務(wù)呢？

當(dāng)然，好的設(shè)計(jì)師總是能在業(yè)務(wù)和用戶之間找到巧妙的平衡，找到二者的交集，舉個(gè)例子，假如這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)階段就是要做用戶規(guī)模，而用戶訴求是享受個(gè)性化的服務(wù)，看似完全不關(guān)的兩個(gè)訴求，實(shí)際上我們完全可以通過(guò)更好的個(gè)性化服務(wù)提升用戶滿意度，獲得好的用戶口碑，再間接地借助用戶口碑提升產(chǎn)品的用戶規(guī)模，這二者之間并不是完全的不相干，更多的時(shí)候看能否找到他們的關(guān)聯(lián)性，抓住階段性的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

通過(guò)一個(gè)具體的例子看看如何利用數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？數(shù)據(jù)代表的是用戶的目標(biāo)、行為和態(tài)度，但是單獨(dú)看一個(gè)數(shù)字是沒(méi)辦法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，數(shù)據(jù)的對(duì)比是最簡(jiǎn)單有效地手段。我們知道交易關(guān)系買(mǎi)家所產(chǎn)生的交易對(duì)1688網(wǎng)站有著非常重要的意義，我們想提升交易關(guān)系型買(mǎi)家的交易體驗(yàn)，但是不知道從何入手，因此做了大量的數(shù)據(jù)分析。交易關(guān)系買(mǎi)家是通過(guò)什么方式找到老賣(mài)家?不同路徑的轉(zhuǎn)化率如何?不同用戶查找方式與轉(zhuǎn)化率有什么差異?

首先，通過(guò)用戶群的細(xì)分，我們發(fā)現(xiàn)，交易關(guān)系買(mǎi)家通過(guò)搜索支付訂單轉(zhuǎn)化率是搜索整體支付訂單轉(zhuǎn)化率的2倍。因此,在搜索結(jié)果中增加老買(mǎi) 家標(biāo)簽,方便找到老賣(mài)家。

此外，我們還發(fā)現(xiàn)，普通會(huì)員、1-2星會(huì)員等級(jí),是提升交易關(guān)系交易的關(guān)鍵用戶。

通過(guò)以上的數(shù)據(jù)分析，我們找到了目前主要的一些問(wèn)題，圍繞著這些問(wèn)題，后續(xù)做了優(yōu)化方案。

設(shè)計(jì)中數(shù)據(jù)幫你判斷思路

因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不同，創(chuàng)造性思維不同，因此不同的設(shè)計(jì)師面對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，解決方案也很可能差別較大，即便是同一個(gè)設(shè)計(jì)師也會(huì)想到不同的解決方案，到底哪個(gè)方案更合適，有些情況下數(shù)據(jù)可以給你參考意見(jiàn)，為你提供“判斷思路”，協(xié)助你做決策；條條大路通羅馬，但是哪一條路才是當(dāng)前最合適的呢？

通過(guò)一個(gè)具體的例子看看如何利用數(shù)據(jù)來(lái)判斷思路？有一個(gè)批發(fā)類的電商網(wǎng)站（1688.com）的頻道首頁(yè)（ye.1688.com），我們發(fā)現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化率很低，就去研究了數(shù)據(jù)，然后結(jié)合了對(duì)典型用戶做的用戶訪談的結(jié)論，最后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率低的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，這個(gè)頻道的首頁(yè)入口主要是來(lái)源于整個(gè)網(wǎng)站的首頁(yè)，而整個(gè)網(wǎng)站的首頁(yè)是一個(gè)全行業(yè)品類的頁(yè)面，用戶如果是女裝行業(yè)的買(mǎi)家，她從一個(gè)全品類的首頁(yè)點(diǎn)擊一個(gè)鏈接進(jìn)入另一個(gè)全品類的頁(yè)面，再艱難的找到女裝這個(gè)類目，再點(diǎn)擊進(jìn)入List頁(yè)面查看商品，這個(gè)路徑是非常深的，那么怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？那就是要避免做女裝的用戶從網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)入這個(gè)頻道之后還要再次選擇女裝類目，才能看到女裝的商品！

解決這個(gè)問(wèn)題的思路有哪些？可以在網(wǎng)站首頁(yè)增加入口，讓用戶直接點(diǎn)擊女裝類目進(jìn)入頻道首頁(yè)，給用戶展示女裝商品；可以在用戶進(jìn)入頻道首頁(yè)之后，根據(jù)行業(yè)偏好的個(gè)性化數(shù)據(jù)來(lái)推薦商品，推薦的不準(zhǔn)確，用戶也可以去定制；到底哪個(gè)更靠譜？?jī)蓚�(gè)思路各有利弊，鑒于前一個(gè)思路需要有外部依賴，要改動(dòng)網(wǎng)站首頁(yè)，所以我們內(nèi)心都很期望后一個(gè)思路能跑通，但是怎么知道這個(gè)思路行不行？首先我們需要知道行業(yè)的個(gè)性化推薦能覆蓋多大的人群，又有多少的人愿意去定制行業(yè)偏好？

對(duì)于普通的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)這個(gè)可能是一個(gè)不夠明確的問(wèn)題，但是1688.com是一個(gè)會(huì)員用戶早就過(guò)億的B類電商網(wǎng)站，有著如此龐大的用戶規(guī)模，較高的用戶覆蓋率，這就意味著對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的積累，再者B類的用戶有一個(gè)顯著地特征就是在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間里，行業(yè)的偏好相對(duì)比較穩(wěn)定，如果是一個(gè)主營(yíng)女裝的買(mǎi)家，那么她的偏好一般會(huì)以女裝為主，不會(huì)超出服裝的范圍，最多會(huì)有少量的服裝周邊配套的采購(gòu)。

如上圖，通過(guò)行業(yè)偏好的個(gè)性化算法，我們追蹤了一段時(shí)間來(lái)訪這個(gè)頻道首頁(yè)（ye.1688.com）的用戶數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)大約2/3的用戶是有著非常明確的行業(yè)偏好的，那么這基本可以斷定做行業(yè)偏好的個(gè)性化推薦是靠譜的！但是剩下的1/3用戶愿意去定制行業(yè)偏好嗎？我們當(dāng)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間原因，無(wú)法直接從這1/3無(wú)明確偏好的用戶中去判斷他們是否愿意定制偏好，但是通過(guò)整個(gè)用戶群的問(wèn)卷抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約3成的用戶表示定制行業(yè)偏好是很好的服務(wù)，基于這些情況，我們判定基于行業(yè)偏好的個(gè)性化推薦能夠解決絕大部分用戶的行業(yè)偏好問(wèn)題，提升了內(nèi)容的相關(guān)性。這個(gè)方案最終上線后，實(shí)際上有大約10%的人真正找到定制入口并且產(chǎn)生了定制行為，70%的人不用定制，實(shí)現(xiàn)了默認(rèn)的精準(zhǔn)推薦。

設(shè)計(jì)后數(shù)據(jù)幫你驗(yàn)證方案

我們的設(shè)計(jì)方案到底做的好不好呢？衡量標(biāo)準(zhǔn)就是看設(shè)計(jì)方案是否能夠達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)？這也需要數(shù)據(jù)來(lái)量化，通常會(huì)用GSM的模型來(lái)支撐設(shè)計(jì)的驗(yàn)證。G（Goal）設(shè)計(jì)目標(biāo)、S（Signal）現(xiàn)象信號(hào)、M（Metric）衡量指標(biāo)，所謂的設(shè)計(jì)目標(biāo)，就是要確定設(shè)計(jì)要達(dá)成什么結(jié)果，要解決什么問(wèn)題；衡量指標(biāo)，我們不能憑空猜想，必須建立在設(shè)計(jì)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，先假設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)會(huì)實(shí)現(xiàn)，那么會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象或信號(hào)呢？列舉出所有的現(xiàn)象或信號(hào)，選擇我們可以監(jiān)控的到的，然后對(duì)這個(gè)現(xiàn)象或信號(hào)產(chǎn)品進(jìn)行量化，自然就得到了衡量指標(biāo)，但是指標(biāo)的波動(dòng)幅度往往要依賴經(jīng)驗(yàn)來(lái)定。

比如說(shuō)，某個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)是通過(guò)設(shè)計(jì)的引導(dǎo)，讓更多的買(mǎi)家產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，想象一下，如果設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，會(huì)有什么現(xiàn)象呢？可能會(huì)有更多的人有購(gòu)買(mǎi)意愿，看了商品詳情頁(yè)，點(diǎn)擊了購(gòu)買(mǎi)按鈕等等，最終也產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)，那么，衡量指標(biāo)是哪個(gè)？設(shè)計(jì)只是改變了商品信息的呈現(xiàn)方式，并不能改變商品本身的質(zhì)量或背后的服務(wù)，所以我們應(yīng)該重點(diǎn)考察設(shè)計(jì)是否強(qiáng)化了引導(dǎo)，提升了購(gòu)買(mǎi)意愿，是否激發(fā)了用戶進(jìn)一步了解的行為，主要是指瀏覽行為，最典型的就是到達(dá)了商品列表頁(yè)或者商品詳情頁(yè)等，量化的結(jié)果就是看又進(jìn)一步行為的用戶的比例；

通過(guò)一個(gè)具體的例子看看如何利用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證你的設(shè)計(jì)方案是否達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)。曾經(jīng)有一個(gè)找產(chǎn)地的功能模塊，我們?cè)谠O(shè)計(jì)前進(jìn)行了調(diào)研，用戶告訴我們他們需要找產(chǎn)地，而且比較習(xí)慣于用地圖來(lái)找產(chǎn)地，我們欣喜若狂，照著這個(gè)方向做了個(gè)產(chǎn)地直達(dá)的樓層，我們堅(jiān)信用戶告訴我們的肯定是對(duì)的！但是這樣的設(shè)計(jì)真的能達(dá)到幫助用戶高效找產(chǎn)地的需求嗎？來(lái)看下面的數(shù)據(jù)分析。

用戶的目標(biāo)不是要找產(chǎn)地嗎？還告訴我們用地圖找產(chǎn)地很符合他們的習(xí)慣呢？為什么上線后，用戶卻不怎么使用這個(gè)版塊？？？我看到這個(gè)數(shù)據(jù)非常的意外，一時(shí)之間根本摸不著頭腦，后來(lái)再去看了看這個(gè)板塊的熱力圖，一下子恍然大悟。通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出，地圖縱然符合用戶習(xí)慣，但是才這么狹小的地圖上進(jìn)行如此復(fù)雜的操作，其效率是非常底下的，因此將地圖找產(chǎn)地的功能保留下來(lái)，只是不作為默認(rèn)的方式，采用了按照熱門(mén)的、區(qū)域的、附近的、可搜索的、地圖的方式綜合承載，最后取得了較好的效果！

三、如何利用數(shù)據(jù)做日常監(jiān)控？

作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，你的作品上線后，有多少人用？這些用戶是誰(shuí)？有什么特征？用戶具體是怎么在使用你的產(chǎn)品的？你的設(shè)計(jì)是否還有優(yōu)化的空間？如何才能為用戶打造更好的使用體驗(yàn)？怎么才能知道這些數(shù)據(jù)好不好，有沒(méi)有問(wèn)題呢？主要是靠比較、靠經(jīng)驗(yàn)，靠對(duì)這個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)期跟進(jìn)產(chǎn)生的直覺(jué)，只有在對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非常熟悉的前提下，你才有可能對(duì)數(shù)據(jù)的變化給予比較靠譜的解讀。

日常監(jiān)控中用于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主要手段就是做數(shù)據(jù)的對(duì)比，但是如何具體的作對(duì)比呢？主要有三種最常用的最簡(jiǎn)單的對(duì)比方式：a、橫向比較，和類似的產(chǎn)品去比較，看相對(duì)的狀況，進(jìn)而推測(cè)出自身是否存在問(wèn)題；b、縱向比較，和自己的過(guò)去比較，看看從歷史的發(fā)展規(guī)律中是否能得到某些啟發(fā)，主要是看自身的變化趨勢(shì)；c、用戶細(xì)分，這個(gè)就是把用戶按照不同的分析需要，拆分來(lái)之后來(lái)看數(shù)據(jù)，看看各個(gè)群體之間的差異在哪里，有沒(méi)有一部分用戶和其他用戶表現(xiàn)出不同的行為，進(jìn)而找到問(wèn)題所在。當(dāng)然除了這三種常用的對(duì)比之外，我們還可以做一些配套的定性研究，進(jìn)而把問(wèn)題搞得更透徹。一些統(tǒng)計(jì)學(xué)的工具有時(shí)候也能起到作用，比如說(shuō)用SPSS做數(shù)據(jù)的因子分析、聚類分析等等，也可以有一些意想不到的收獲。

四、數(shù)據(jù)不是核心價(jià)值，你才是！

說(shuō)了這么多，我并不是要強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)有多么的萬(wàn)能，但是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，任何一個(gè)具有一定用戶量的的產(chǎn)品，你都不得不去了解數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中有一些是宏觀的，作為設(shè)計(jì)師我們可以當(dāng)做是背景知識(shí)，應(yīng)該去了解了解，但是設(shè)計(jì)師更多的是應(yīng)該關(guān)注用戶的目標(biāo)、行為和態(tài)度等相關(guān)的數(shù)據(jù)，關(guān)注那些微觀的、和用戶、和設(shè)計(jì)方案息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，這樣才能更好的了解我們的用戶，了解用戶對(duì)我們的設(shè)計(jì)方案的反饋，以幫助我們更好的發(fā)揮自身的價(jià)值！